Customer journey

De customer journey maakt bedrijven klantgericht, zowel op organisatie-, marketing- als communicatieniveau. Daardoor lopen bedrijven structureel minder potentiële klanten en conversies mis. 

Klantgericht

De customer journey maakt klantgerichtheid makkelijk.

Wat is een customer journey en waarom is hij zo belangrijk?

Klantgerichtheid leidt tot keiharde conversie.

De klantreis / customer journey is: “De spreekwoordelijke reis die een potentiële klant aflegt van het eerste contactmoment met je bedrijf naar het worden van ambassadeur van: je bedrijf, jouw product of dienst.”

In een optimale klantreis is het bedrijf op de juiste manier, op het juiste moment en kanaal zichtbaar – en biedt zij elk contactmoment meerwaarde aan de klant.

Zo loopt het bedrijf geen potentiële klanten en conversies mis, krijgen bestaande klanten een merkvoorkeur én vormen deze zich tot ambassadeurs die meer klanten aantrekken.

De klantreis is daarom vaak leidend in onze marketing pakketten. Hoe je de customer journey in kaart brengt én er succes mee behaalt? Dat lees je hieronder.

De belangrijkste customer journey begrippen

Wat is een touchpoint?

Een touchpoint is een contactmoment van de klant met het bedrijf. Dat kan interactief zijn, maar kan ook passief zijn. Denk bijvoorbeeld aan ‘in de rij staan bij de kassa’, ‘spreken met een verkoper’, ‘online bestellen’, ‘een mail ontvangen na een bestelling’ of ‘een blog bezoeken n.a.v. een zoekvraag in Google’. 

Wat is een persona?

Een persona is een gedetailleerde visuele weergave van een specifiek soort klant. Deze is gebaseerd op vooronderzoek zoals: deskresearch, interviews, statistieken en ervaring opgedaan in de praktijk. De persona is omschreven alsof het een écht persoon is. Het doel van het maken van een persona? Dat is het je (als team) beter kunnen inleven in de klant en zijn of haar behoefte.

Wat is conversie?

(Zachte) Conversie is een meetbare actie die gemaakt wordt door de klant, welke overeenkomst met een door het bedrijf gesteld doel. Bijvoorbeeld het downloaden van een e-boek door een websitebezoeker. Verkoopconversie (harde conversie) staat voor de daadwerkelijke aankoop van je product of dienst. 

Wat is touchpoint optimalisatie?

Touchpoint optimalisatie staat voor het verbeteren van een individueel contactmoment door meer waarde te leveren aan de klant. Het doel voor de organisatie is doorgaans door deze verbetering een hogere conversie te realiseren. Denk bijv. aan meer: likes, interactie, delen van posts of aankopen.

Wat is onderscheidend vermogen?

Het is de manier waarop jouw bedrijf, product of dienst zich onderscheidt van dat van anderen. Als het onderscheidend vermogen duidelijk is voor de potentiële klant en overeenkomt met zijn of haar behoefte, kan hierdoor een voorkeurspositie verkregen worden. 

Wat is zoekmachinemarketing (SEO)?

Een containerbegrip voor alle activiteiten die als doel hebben de vindbaarheid van een website of webshop te verhogen in de zoekresultaten van zoekmachines. Denk aan: het verbeteren van tekst, verzamelen van relevante links, produceren / delen van Blogs en het verbeteren van de website snelheid.

Wat betekent latente behoefte?

Als een klant een latente behoefte heeft wil dat zeggen dat hij/zij wel een probleem heeft, maar zich er niet van bewust is. Dat kan 1. komen omdat deze persoon dat niet weet, bijvoorbeeld niet op de hoogte zijn van een beveiligingslek op de website. Of 2. De persoon heeft wel een probleem, maar kan niet onder woorden brengen wat het is en daardoor niet accuraat zoeken naar een oplossing.

Wat is klantreis optimalisatie?

Het verbeteren van de klantreis in de breedste zin van het woord. Dit kan zijn door vervelende momenten tijdens een touchpoint te verkleinen of verkorten, leuke momenten te vergroten, overbodige momenten te schrappen of nieuwe toe te voegen. Ook touchpoint optimalisatie valt onder het optimaliseren van de customer journey.

Persona en de customer journey in kaart brengen

Persona

De persona is een gedetailleerde uitwerking van de potentiële klant die je wilt bereiken. Op basis van deze uitwerking stel je de doelen, ontwerp je de klantreis en optimaliseer je de customer journey touchpoints. Bedien je verschillende doelgroepen? Dan zal je meerdere customer journeys hebben. Past een customer journey niet bij de persona? Dan zal hij geen resultaat leveren. Past hij juist goed? Dan zullen het ontwerp en de optimalisaties doeltreffend zijn.

Fase 1. Aandacht

In de aandachtsfase staat de zichtbaarheid van je bedrijf, product of dienst centraal. Want weet de potentiële klant niet dat jij bestaat? Dan kan hij ook niet voor je kiezen. Is de klantbehoefte latent? Dan leent social media zich goed. Is er een duidelijk probleem? Dan leent zoekmachine marketing zich bijvoorbeeld goed.

Fase 2: overweging

In de overwegingsfase staan het onderscheidend vermogen van je product, dienst en bedrijf centraal. Je klant vergelijkt jou in deze fase actief met concurrenten (mits je natuurlijk op de juiste plekken / kanalen aanwezig bent).

Fase 3: aankoop

Gefeliciteerd! De klant heeft voor jou gekozen. Bijvoorbeeld na een re-targeting campagne via Google / social media. In de aankoopfase ligt de focus op conversieverhoging door het aankoopproces te vergemakkelijken.

Fase 4: retentie

De retentie fase is gericht op het bieden van excellente service. Eerst tijdens het bestel- en verzendproces. Daarna door actief te sturen op herhaalaankopen. Denk bijv. aan korting op cartridges sturen een maand na de aankoop van een nieuwe printer.

Fase 5: loyaliteit

De laatste fase van de customer journey is gericht op loyaliteit. Hierin worden vaste klanten ambassadeurs. Ze geven reviews, feedback, delen en liken social media content en bevelen jouw bedrijf aan anderen aan. Maak dit makkelijk.

Fases customer journey: in 5 stappen naar ambassadeurschap

De 5 klantreis fases zetten we hieronder op een rij. Kanttekening: een customer journey kan verschillen per segment. Voor de ene doelgroep zal bijvoorbeeld e-mail essentieel zijn, voor de andere groep social media. Denk bijvoorbeeld aan LinkedIn voor een zakelijke doelgroep. Hoe de klantreis ervaren wordt? Dat noemen we de ‘customer experience’.

De optimale customer experience? Dat is een customer journey waarbij elk touchpoint relevant is – en zoveel mogelijk afgestemd op de wensen en behoeften van een individu.

Klinkt als veel werk, toch? Is het ook. Begin daarom met één ingevuld customer journey model gericht op je meest rendabele segment. (Zie voorbeeld) Deze vul / pas je steeds verder aan. Is deze geoptimaliseerd? Ontwikkel dan meerdere ingevulde klantreis modellen. Voeg relevante touchpoints aan de fases toe. Bijvoorbeeld met social media marketing, SEO pagina’s gebaseerd op problemen van de klant of andere online marketing vormen zoals een mail ter opvolging van een online bestelling. Het doel is: de optimale afstemming van een klantreis per segment te bereiken, waardoor je conversie door het plafond gaat.

Een goede klantreis zorgt dat je (potentiële) klant, stap-voor-stap, door de vijf verschillende customer journey fases gaat.

De klantreis begrijpen? Dat is succesfactoren weten.

De klantreis bestaat uit alle touchpoints (contactmomenten) die een (potentiële) klant heeft met je bedrijf. Zowel eenzijdig als interactief. Offline en online. Denk bijvoorbeeld aan: je pagina die gevonden wordt in Google, ontvangen van een opvolg mail, maar ook een fysiek winkelbezoek.

Zorg dat je de resultaten voor en na altijd meet. Bij de eerste fase van de customer journey is dat bijvoorbeeld: het aantal bezoekers (webverkeer) afkomstig van SEO pagina’s of het bereik van een campagne.

Als je weet hoe de klant zijn reis aflegt, dan weet je welke kanalen je moet gebruiken. Dat is succesfactor 2, maar veel belangrijker is succesfactor 1: de ervaring en waarde voor de klant. Zie volgende alinea.

Hoe je customer journey touchpoints omzet naar conversie?

Besef dat alle customer journey touchpoints een ‘beleving’ zijn voor je klant. Een positieve of negatieve ervaring van jouw bedrijf. Dé kans om je te onderscheiden dus!

Hieronder zie je een voorbeeld van IKEA’s klantreis, waarbij touchpoints en emotie direct duidelijk zijn. Weet je de pijnen in jouw customer journey te vinden? Verkort, vervang of verzacht dan de vervelende momenten. Creëer een positieve ervaring of vergroot deze. Zo behaal je succes! 

Maak van een potentiële klant een betalende én van hem weer een loyale klant.. Zo maak je stapsgewijs van onbekenden ambassadeurs van jouw merk. Het belang van succesfactor 1 en 2 zijn duidelijk, tijd voor marketingsucces stap 3: het customer journey model als strategie.

Het customer journey model is jouw roadmap naar succes.

Het customer journey model helpt de klantreis visueel in kaart te brengen. Deze klantreis wordt opgedeeld in vijf verschillende fases. Het is een ideale tool als onderlegger voor je brainstorms en strategieontwikkeling, lekker praktisch. Het is een logische stap nadat je jouw bedrijfsdoelen hebt vastgesteld en onderzoek hebt gedaan naar je doelgroep.

Zo ontwikkel je altijd een klantgerichte strategie. Waarom? Het in kaart brengen van de klantreis (customer journey mapping), dwingt je na te denken. Ontbreken er touchpoints? Zijn er te veel? Wat zijn de uitschieters? Zo stel je jouw; middelen, acties en prioriteiten vast met meer zekerheid. 

De leukste en vervelendste ervaringen voor je klanten? Die worden duidelijk. Zo weet je wat je als eerste moet aanpakken om klanten blij te maken. Want tevreden klanten? Die besteden meer, vaker en bevelen je sneller aan! 

Hoe realiseer ik succes met de klantreis stap-voor-stap? Daar is het customer journey model voor!

customer journey van ikea

Waarom een persona in kaart brengen belangrijk is?

Door een levendige beschrijving van een persona kan de organisatie zich beter inleven in de doelgroep. Dit maakt het makkelijker om kanalen te kiezen, het gebruik ervan in te richten en te kiezen voor de ‘waarden’ waarmee gecommuniceerd moet worden.

Een beter inlevingsvermogen versterkt de klantgerichtheid op; marketing-, communicatie- en organisatieniveau. Wat leidt tot hogere conversies en meer klanttevredenheid.

Vaak gaat het maken van een persona gepaard met afbeeldingen. Uit de afbeeldingen hiernaast krijg je direct de indruk dat het gaat om een jonge dame die van reizen houdt, een ‘avontuurlijke’ levensstijl, waarbij ze actief de natuur opzoekt.

Hoe breng je een persona in kaart? 

• Leeftijd en woonplaats
• Functies en behaalde diploma’s
• Woonomgeving,
• Gebruikte kanalen (on- en offline)
• Bedenk een naam
• Interesses en hobbies
• Doelen, frustraties en uitdagingen
• Leefsituatie
• Persoonlijkheid
• Waar is deze persoon gevoelig voor?

Vul de lijst met eigenschappen van de persona aan met passende informatie die relevant is voor jouw product, dienst of bedrijf. Er zijn veel verschillende modellen te vinden. Zeker als je nieuw bent met het werken met canvassen is het is altijd even ‘zoeken naar wat past’. Begin met iets makkelijks wat je begrijpt of maak gebruik van een sessie. Hiernaast zie je een voorbeeld van Revel X, deze is wel wat meer ingericht met jargon.

Een ander voorbeeld is iets simpeler, maar minstens zo doeltreffend als je net start. Hier staan concrete vragen op die je dwingen om na te denken over de waarden die je biedt aan de klant. Je kan deze vinden via deze link van DIYtoolkit.

En Google je even? Dan zijn er nog honderden canvassen te vinden natuurlijk. Let vooral op dat ze passen bij het niveau van jouw team en het doel dat je voor ogen hebt.

fame content image 1
fame content image 2
fame content image 3
persona canvas voorbeeld leeg
persona canvas om in te vullen
  • Maakt inleven in de doelgroep makkelijker
  • Vaststellen aan welke waarden de doelgroep waarde hecht
  • Weten waar je de doelgroep kan bereiken
  • Vaststellen uitdagingen doelgroep (om op in te spelen)
  • Vaststellen doelen van de doelgroep (om op in te spelen)
  • Vaststellen van dealbreakers bij de doelgroep

Klantreis fase 1: aandacht. Om gekozen te worden dien je eerst gevonden te worden. Kies welk kanaal je het beste kan gebruiken n.a.v. de ontwikkelde persona. 

Let op: Niet elke oriëntatiefase ziet er hetzelfde uit. Hoe verloopt die van een specifieke klant? Is de behoefte aan je product of dienst duidelijk? Dan werkt Google wellicht. Zo niet? Hoe overtuig je de klant dan dat hij het nodig heeft? Via social media of direct contact? Of ga je wellicht je pitch buigen naar een probleem waar wel naar gezocht wordt?

In de eerste fase van de customer journey is het belangrijk om te weten waar de klant zoekt.

Tegenwoordig oriënteert je klant zich hoofdzakelijk online. Zoekt hij een oplossing voor zijn probleem? Dan wil je als antwoord bovenaan in Google staan d.m.v. SEO. Kent hij zijn probleem nog niet? Dan is het goed mogelijk dat een social media campagne meer resultaat levert. Oke, je boodschap is gezien. Dit moet interessant genoeg zijn om verder te kijken op je website of social media. Is dat het geval? Dan komt de mogelijke klant in fase 2.

Welke middelen passen bij customer journey fase 1?

Deze zijn afgestemd op je doelgroep. In de eerste fase gaat het om zichtbaar worden bij je klant. Denk aan:

• Vindbaar worden in Google (SEO of SEA)
• Advertenties op social media
• Publicaties / advertenties in de krant of vakblad
• Radio of TV reclame 
• PR (persconferenties)
• Buitenreclame of print (flyeren) 

Hoe meet ik de resultaten van klantreis fase 1?
• Aantal website bezoekers (webverkeer)
• Bereik van een social media campagne

  • Bereik van een radiocampagne en frequentie
  • Aantal lezers van een magazine / vakblad
  • Bezoekers van een persconferentie
  • Nieuwe unieke bezoekers op de website

Klantreis fase 2: overweging. De klant vergelijkt je met de concurrent. Zorg dat je op het kanaal aanwezig bent waar de klant vergelijkt. Maak het onderscheidend vermogen glashelder. Uiteraard aansluitend op de wensen en behoeften van de klant.

Ben je een hotelhouder? Dan zal je in jouw klantreis een touchpoint / platform zoals Trivago kiezen. Bied je woning aan? Dan kan Funda een vergelijkingsplatform voor je klant zijn. Let op deze platforms en de plek die zij krijgen binnen de customer journey.

Elke branche, specifieke product- en dienstverlening heeft zo wel websites of platforms. Sommige op product of dienstniveau, andere op bedrijfsniveau (reviews). Zoek actief waar jouw klant je vergelijkt en vraag het hen.

En waar word ik vergeleken als ik alleen online producten of diensten aanbied? Dan kan dat zomaar Google listing zijn (producten rechtstreeks in de zoekresultaten) of via een Blogplatform voor jouw niche. Goed vooronderzoek naar jouw klanten loont dus écht.

In de tweede fase van de customer journey is de klant zich bewust van zijn probleem én mogelijke oplossingen. Top! Echter.. hij overweegt die van jou, maar ook die van je concurrent. Dus ben je wel aanwezig op de kanalen (platformen) waar je klant zijn vergelijking maakt? En maak je in de overwegingsfase van de klantreis jouw (meer)waarden duidelijk?

Ofwel: hoe ben je als bedrijf onderscheidend? Hoe is jouw bedrijf, product of dienst beter? Op welke wijze vertaalt dit zich naar unieke voordelen voor de klant? Hoe is dat bewezen en onderbouwd? Denk bijvoorbeeld aan reviews of certificaten.

Wat vinden jouw klanten belangrijk? Welke bezwaren hebben ze én hoe ontkracht je die?

Als je een onderbouwde persona hebt ontwikkeld weet je waar je moet ‘adverteren’ of ‘zijn’ om vergeleken te worden. Je weet ook wat je hoofdboodschap moet zijn. Deze is gebaseerd op de behoeften van je klant, ontkracht mogelijke tegenargumenten en focust zich op een wens.

Per kanaal / platform moet je de boodschap voor een persona wellicht aanpassen. Denk aan een beperking in het aantal tekens of de layout. Zorg dat de hoofdboodschap: jouw onderscheidend vermogen daarom kort maar krachtig is.

Hoe meet ik de resultaten van klantreis fase 2?
• Tijd die website bezoekers op je website blijven
• Aantal keer dat geklikt wordt binnen je website

  • Aantal views zelfde artikel door zelfde bezoeker
  • Bezoekers van een persconferentie
  • Aantal bezochte pagina’s per bezoeker
  • Aantal downloads e-book

Klantreis fase 3: aankoop. In deze fase van de customer journey heeft een potentiële klant zijn keuze gemaakt én wil klant worden. Het doel is het afspraak-, aankoop- en bestelproces zo gemakkelijk mogelijk te maken. Zo wordt de conversie verhoogd.

Kortom: ‘Gemak dient de mens’ zeggen ze weleens, gebruiksvriendelijkheid zorgt simpelweg voor meer omzet. Het geeft de buyers journey (benaming voor fase 1 t/m 3 van de customer journey) in ieder geval een enorme boost!

Waar let je op in fase 3 van de customer journey? Het laatste zetje geven om over te gaan tot aankoop! Denk aan de principes van Cialdini toepassen, bijvoorbeeld: een timer met beperkte tijd voor actie, schaarste door laag aantal producten te tonen en reviews tonen. 

De aankoopfase of actiefase is waar de klant over wil gaan tot een aankoop. Bijvoorbeeld door een afspraak te plannen, offerte op te vragen, enz. Dus.. Heb jij dat als bedrijf al zo makkelijk mogelijk gemaakt? Moet de klant nog een contactformulier invullen? Of kan hij gewoon een afspraak via een agenda plannen wanneer hem dat uitkomt? Kan je klant online bestellen of moet hij nog een bestelling mailen?

Hoe optimaliseer je de touchpoints van fase 3?

Denk online aan een pop-up op het juiste moment toevoegen, de navigatie door de website (webshop) te vergemakkelijken, bellen door op een knop te drukken en een up-sell bij het winkelmandje (bijv. nu + 1 item voor 50% korting). En offline? Betalen met pinnen mogelijk te maken of een factuur betalen vergemakkelijken met een betaalverzoek. 

Hoe meet ik de resultaten van klantreis fase 3?
• Verhoging in conversieratio van pagina’s of producten
• Verhoging aantal afspraken en verkopen

  • Verhoging van aantal producten per bestelling

Klantreis fase 4: retentie. In deze fase van de customer journey gaat het om herhaal-aankopen en het bieden van service. Doe je dit goed? Dan verhoog je de tevredenheid en het aantal terugkerende bestellingen per klant. Het is de eerste stap naar loyaliteit.

Afhankelijk van de branche, het product of dienst is een uitstekende service ook een manier om nieuwe klanten aan te trekken. Leg jij jouw producten heel goed uit? Los je problemen op m.b.t. dat product? Dan kan een potentiële klant die het product elders gekocht heeft jouw als autoriteit gaan zien.

Stem ook de servicefase van de customer journey goed af op jouw klanten.In deze fase kan je een meerwaarde leveren door contact via Whatsapp, Facebook messenger of een instagram chat te leveren.  

Geef jezelf eerst een schouderklopje. Je product of dienst wordt gebruikt. De klant heeft voor jou gekozen! Maar vergis je niet. Je bent vergelijkbaar en vervangbaar. Dus hoe los je dat op? Door uitstekende service te bieden natuurlijk! Je contact warm houden. 

Voorbeeld: Heeft de printer die je verkoopt bijv. een nieuwe cartridge nodig? Dan is de oplossing direct op je website of jouw Youtube kanaal te vinden. En moeiteloos na te bestellen natuurlijk!

Retentiefase van de customer journey optimaliseren.

Door in kaart te brengen hoe vaak een klant jouw product of dienst nodig heeft, accuraat in te schatten wanneer en met welk probleem / uitdaging de klant op dat moment loopt, kan je de conversie enorm vergroten. Het bespaart enorm veel tijd door dergelijk campagnes te automatiseren via een CRM systeem met marketingkoppelingen. Heeft de klant bijvoorbeeld elke maand een product nodig? Na 6 weken na de aankoop? En wanneer daarna? Automatiseer deze momenten!

Hoe meet ik de resultaten van klantreis fase 4?
• Verhoging in aantal herhaalaankopen
• Meer andere producten verkopen aan dezelfde klant

  • Afname aantal telefoontjes naar de klantenservice
  • Aantal gesprekken met service / chatbot
  • Aantal geopende FAQ items
  • Aantale bekeken service video’s

Klantreis fase 5: loyaliteit. In deze fase van de customer journey staat loyaliteit en ambassadeurschap centraal. Herinner de klanten aan waarom zij voor jouw merk hebben gekozen. Maak het geven van reviews en delen van berichten makkelijk.

Als ambassadeurs het stapje verder willen gaan en je bedrijf willen promoten aan anderen. Hoe faciliteer je hen dan? Welke voordelen krijgt de klant voor zijn ambassadeurschap? 

Goede voorbeelden van middelen en methodes in fase 5 van de customer journey zijn:
• Exclusieve evenementen voor VIP’s
• Affiliate programma’s (korting voor aandragen nieuwe klant)
• Blog met over een klant zijn succes (in B2B context)
• Review campagnes

Je hoeft niet alles beter te kunnen dan je concurrent, maar je dient je wel te onderscheiden. Waardoor worden klanten fans? Waarin ga je net dat stapje verder voor hen? Zorg dat je hier goede antwoorden op hebt en ze omzet in acties. Daardoor kiezen klanten meer of andere producten of diensten bij je af te nemen.

Optimalisatie tip: Verzamel informatie van hen. Wat kan beter? Luister goed naar ze, want dat zijn nou precies redenen waarvoor zij jou aanbevelen bij anderen. En dat aanbevelen? Dat maak jij natuurlijk zo makkelijk mogelijk!

Voordelen van customer journey fase 5 bereiken

Is een klant veranderd in een ambassadeur? Dan zal deze flexibeler zijn t.o.v. jouw bedrijf, tot een bepaalde hoogte natuurlijk. Denk bijvoorbeeld aan voor je blijven kiezen als er een ‘beter’ alternatief gepromoot wordt. 

Ambassadeurs praten positief over jouw bedrijf en producten op fora en social media. Dit is ‘gratis online marketing’. Hoe meer ambassadeurs? Hoe groter jouw bereik. Wat zou het voor jouw bedrijf betekenen als je elke dag één klant ambassadeur maakte?

Hoe meet ik de resultaten van klantreis fase 5?
• Aantal likes op social media
• Aantal keer dat posts gedeeld worden

  • Aantal sterren bij reviews
  • Aantal reviews
  • Aantal ‘mentions’ op andere platformen
  • Aantal (verkopen van) affiliates 

Customer journey voorbeeld voor het MKB

Een klantreis voorbeeld aansluitend op jouw bedrijfsgrootte is wel zo fijn. Want wat Bol of IKEA doet? Dat is super, maar iets om naartoe te groeien. Beweeg de slider hieronder om te wisselen tussen een lege en ingevulde versie. Of gebruik een onze blanco customer journeys in A4 formaat. Liever aan de slag met een powersessie? Plan dan vandaag nog een intake of kies voor een marketingpakket.

Customer journey template Nederlands De maandelijkse marketeer
customer journey voorbeeld
customer journey voorbeeld leeg

7 customer journey tips en aanbevelingen:

Het klantreis model is slechtst één bouwsteen van je marketing. Omdat het maar een onderdeel is zijn hier nog wat afsluitende tips voor de customer journey:

  1. Stel SMART-doelen vooraf om succes te behalen en voortgang te monitoren.
  2. Verras de klant positief op minimaal 1 belangrijk touchpoint.
  3. Een krachtige klantreis is optimaal afgestemd op een (buyer) persona.
  4. Optimaliseer niet alles tegelijk. Maak steeds een nulmeting en meet de effecten.
  5. Verwerk de bedrijfsvisie / kernwaarden terugkomen in alle touchpoints.
  6. Blijf optimaliseren en blijf informatie verzamelen van je klanten om dit te doen.
  7. Neem de tijd en investeer in onderzoek naar verschillende klantsegmenten. Zie het als de fundering van je huis. Het is de basis voor je (online) marketing en resultaten.

Conclusie van werken met het customer journey model. Je maakt elke stap van je product- of dienstverlening klantgericht. Daardoor behaal je structureel hogere conversies, meer retentie en verbeter je de klanttevredenheid.

Customer journey expert nodig? Wij maken marketing makkelijk.
Schakel De maandelijkse marketeer in als customer journey specialist. We coachen je bij het ontwikkelen van jouw klantreizen of doen dit voor je. Met een customer journey expert haal je nog snellere en betere resultaten.

Wij staan je bij in de vorm van; customer journey workshops, marketing coaching of constructie naar wens. Zowel begeleiding als uitbesteding o.b.v. de klantreis is mogelijk in onze marketing pakketten. Daarin kijken we ook naar je buyer persona’s, online marketing strategie, social media campagnes en nog veel meer.

Door te werken met het customer journey model, zorg je dat je strategisch onderbouwde keuzes maakt. Keuzes om ervaringen te verbeteren waar klanten écht waarde aan hechten. Natuurlijk dien je deze inzichten wel eerst te verzamelen en inzichtelijk te maken met het customer journey model. Hiervoor kan je vooraf (buyer) persona’s ontwikkelen.

Slotconclusie klantreis: Voorkom dat jouw bedrijf onvindbaar is op kanalen die je potentiële klant gebruikt voor zijn oriëntatie. Laat hem voor je kiezen. Verlies geen klanten met een moeizaam bestelproces. Volg op met uitmuntende service voor terugkerende bestellingen (retentie). Vraag de klant actief naar zijn ervaringen en blijf deze touchpoints optimaliseren. Zo verandert de status van onbekenden binnen no-time naar ambassadeurs – en is succes gegarandeerd.

Plan de klantreis. Zo plan je succes.

Boek via de agenda een gratis intake (via Zoom). Bel je liever? Dan spreken we je zo!